Метод приведения услуги связи к модели саморазвивающейся услуги

Аннотация. Вводится понятие саморазвивающейся услуги связи, и анализируются особенности, возможности и свойства таких услуг. На основе приведенного анализа разрабатывается модель саморазвивающейся услуги, разрабатывается процедура приведения услуги связи к модели саморазвивающейся услуги. Проводится оценка эффективности оказания саморазвивающейся услуги оператором связи.

Введение. На сегодняшний день контент-услуги занимают все более и более прочные позиции на рынке услуг связи. Пользователи по заказу получают информационные сообщения, понравившуюся музыку или картинки и даже разнообразные видео ролики. Однако для поддержания интереса пользователей поставщику услуг необходимо постоянно обновлять и актуализировать свой контент.

В то же время в последнее время на рынке Интернет услуг появилась концепция саморазвивающихся услуг UGC (User Generation Content), согласно которой пользователи имеют возможность участвовать в процессе создания контента. В данной концепции поставщики услуг подготавливают специальную техническую базу, которая предоставляет возможность пользователям создавать свой текстовый, аудио и видео контент как для личного пользования, так и для всеобщего просмотра.

В настоящее время крупным медийным корпорациям, пока еще владеющим значительной долей рынка, становится все сложнее контролировать производство и распространение контента UGC. Влияние переходит непосредственно к потребителю, которому для создания собственного контента необходимо обладать минимальными навыками владения компьютером.

Особенности пользовательского контента. Сейчас по модели саморазвивающихся услуг действует множество Интернет проектов, причем первым из них можно назвать непосредственно саму сеть Интернет. Среди самых популярных Интернет-услуг, действующих по концепции UGC можно выделить:

• социальные сети, например MySpace, YouTube, LiveJournal или Bebo;
• фотосайты;
• различные информационные блоги;
• энциклопедии, работающие по технологии wiki.

Одно из преимуществ информационных ресурсов, построенных в соответствии с концепцией саморазвивающихся услуг – низкие операционные расходы. Но при этом следует учитывать особенности непрофессионального контента, создаваемого пользователями:

• наличие контента рекламного характера (спам);
• отсутствие цензуры;
• непродолжительный срок жизни контента.

В связи с этим в последнее время наметилась тенденция по изменению концепции саморазвивающихся услуг в сторону увеличения уровня контроля (модерируемости) контента (рис.1). Таким образом, поставщику саморазвивающихся услуг для предотвращения различных судебных процессов с правообладателями и государством необходимо помимо создания технической базы содержать штат сотрудников, которые будут контролировать пользовательский контент и отсеивать дискриминационные, оскорбительные или призывающие к насилию материалы.

Рис.1. Тенденция изменения саморазвивающихся услуг Интернета

Успех современных услуг, работающих по концепции UGC, прежде всего, зависит от предварительной рекламной кампании и начального продвижения: чем больше пользователей, тем больше контента и выше интерес со стороны других пользователей[1]. Чтобы привлечь абонентскую базу, компании выходящие на рынок саморазвивающихся услуг, проводят розыгрыши, предлагают множество бесплатных возможностей и даже получение дохода.

Недавно компания Proximus, являющаяся крупнейшим оператором СПС в Бельгии, внедрила на своей сети новую услугу "LookAtMe", которая в качестве технологической основы использует портал "Vodafone live!" оператора Vodafone. Услуга "LookAtMe" позволяет абонентам оператора Proximus не только быстро и удобно создавать свой контент (картинки и видеоролики), доступный для просмотра друзьям, но и зарабатывать на этом деньги. После добавления видеоизображения на портал автор начинает получать 10% от стоимости просмотра (объема траффика, загружаемого на мобильный телефон), если какой-нибудь пользователь портала "Vodafone Life!" загружает данную картинку или видеоролик. Таким образом, обычный абонент услуги "LookAtMe" выступает в роли правообладателя, получая при этом среднюю для медийных компаний долю дохода от продажи контента.

Общая характеристика рынка социальных сетей. Рассмотрим подробнее социальные сети – самый яркий пример использования концепции саморазвивающихся услуг в Интернете. Социальная сеть или Интернет сообщество представляет собой совокупность коммуникационных связей между людьми, имеющими что-то общее (общие цели, интересы, занятия, место жительства, национальность, проблемы, хобби и т.д.). Основой любой социальной сети является общение между людьми. С помощью Интернета поиск людей со схожими взглядами, процесс знакомства и общения для большинства людей осуществляется намного легче, так как человек чувствует себя более спокойно и расслаблено [2]. Эти факторы способствовали появлению и развитию социальных сетей и технологий (блоги, чаты, форумы, wiki, голосовые каналы и т.д.), с помощью которых создаются сообщества.

В последнее время социальные сети получают все большее признание. Под социальные сети перестраиваются крупнейшие поисковые системы (Google, Yahoo, Yandex). С помощью социальных сетей проводятся всевозможные маркетинговые исследования (хотя специалисты отмечают небольшой уровень достоверности полученных таким образом данных) и множество операторов связи начинают организовывать свои социальные сети.

Прежде всего, услуги Интернета в области социальных сетей интересны операторам СПС, поскольку их абоненты всегда имеют с собой терминальные устройства, позволяющие не только отображать на своем экране информацию, например, блога Интернета, но и принимать участие в общении, добавляя свои комментарии, фотографии и видеоролики.

Уже сейчас количество пользователей социальных сетей очень велико и продолжает расти огромными темпами. По оценкам представителей компания Datamonitor объем рынка социальных сетей за 2007 год составит 965 млн. долл. США, а к концу 2012 года увеличится до 2,4 млрд. долл. США. При этом число активных пользователей социальных сетей существенно зависит от региона (табл.1).

Таблица 1 - Распределение пользователей социальных сетей по регионам

Выход операторов связи на рынок саморазвивающихся услуг. Уже более пяти лет назад операторы СПС, такие как Sprint Nextel и AT&T, стали создавать мобильные социальные сети, с помощью которых абоненты могут обмениваться мгновенными сообщениями. Немного позднее у абонентов появились возможности создавать собственные фотоальбомы, выставлять некоторые фотографии на обсуждение и вести свои блоги. В настоящее время существуют компании, которые предлагают оператору готовое решение мобильной социальной сети и берут на себя функции технической поддержки, например, компания AirG, системы которой обслуживают около 10 млн. пользователей.

Однако операторские решения чаще всего не находят большого отклика у абонентов. Операторам трудно конкурировать с существующими социальными сетями, обладающими множеством возможностей и огромной абонентской базой, причем во всем мире, а не в зоне обслуживания оператора связи. Для успешной конкуренции оператору связи необходимо предоставлять своим абонентам новые, уникальные возможности общения и расширять зону охвата на весь мир, как делает компания France Telecom совместно с компанией Microsoft. Их новая услуга Pikeo, интегрированная с проектом Microsoft Virtual Earth, позволяет привязать свои фотографии или фотоальбомы к любой точке мира на карте. Пользователи социальной сети могут просматривать фотографии, интересующей их территории, общаться с авторами, следить за новыми поступлениями своих друзей и многое другое.

На сегодняшний день существует несколько удачных проектов мобильных социальных сетей у операторов MVNO (Mobile Virtual Network Operator). Успех таких операторов объясняется особенностями абонентской базы. Услуги операторов MVNO, включая мобильную социальную сеть, как правило, ориентированы на узкую целевую группу, что позволяет оператору эффективно учитывать их общие интересы и потребности[3]. Например, социальная сеть компании Disney была ориентирована на семейные услуги (создание семейных альбомов, журналов с описанием семейных событий и видеорядом и многое другое).

В последние несколько лет операторы связи начали заключать партнерские соглашения с крупнейшими поставщиками саморазвивающихся услуг своей страны. Первый такой проект в 2006 году реализовал оператор MVNO Helio, заключивший договор с одной из крупнейших мировых социальных сетей MySpace. В результате соглашения абоненты оператора Helio получили возможность принимать участие в общении сообществ со своих мобильных телефонов. На сегодняшний день множество операторов связи действует по бизнес-модели компании Helio. Ниже, в табл.2 приведено несколько крупнейших совместных проектов операторов связи и компаний, являющихся владельцами социальных сетей.

Таблица 2 - Совместные проекты операторов связи с существующими социальными сетями

Обычной практикой рассмотренных выше соглашений является предоставление операторам связи временных эксклюзивных прав на доступ к контенту социальных сетей. Такой пункт соглашения, по мнению операторов связи, позволит им привлечь новых абонентов.

Использование концепции UGC на других рынках. Согласно последним тенденциям почти во всех отраслях экономики предприятия стараются привлечь своих клиентов к процессу создания продукции. Участие клиентов на любом этапе создания продукта не только значительно увеличивает лояльность этих клиентов, позиционирующих себя в качестве нештатных сотрудников компании, но и по исследованию аналитиков существенно увеличивает спрос на продукцию. Кроме того подобный подход позволяет реализовать эффективную обратную связь от клиентов и получать новые идеи по развитию продукции.

Например, недавно по концепции UGC начала свою деятельность испанская вещательная компания Antena 3, установившая на свою сеть новое программное обеспечение WAPSTR, производства компании Chyron Corporation. Решение WAPSTR позволяет оператору использовать в эфире контент (например, видеоролики и фотографии), создаваемый самими телезрителями. Теперь обыкновенный житель в Испании может стать тележурналистом, пересылая с помощью мобильного телефона или через Интернет собственные видеоролики, фотографии или музыку на адрес телевизионной компании. В свою очередь, с помощью нового решения WAPSTR, профессиональные журналисты и режиссеры обрабатывают и объединяют пользовательский контент в единый информационный выпуск для показа в телевизионном эфире.

Другим примером является компания British Telecom, которая использует контент своих клиентов для поиска новых идей. Частью проекта 21CN компании является специальная модельная сеть, называемая бизнес-инкубатором, на базе которой все желающие могут попробовать реализовать идеи своих услуг. Данное решение предоставляет открытые интерфейсы для разработки услуг Интернета с использованием технологии Web 2.0 и телефонных услуг на базе телекоммуникационных стандартов IMS и SIP. Одними из основных целей проекта создания модельной сети, которые отмечают представители группы компаний BT Group, является выявление и отбор идей новых услуг. В настоящее время к процессу создания услуг уже привлечено более 2,5 тыс. разработчиков.

Приведение услуг к модели саморазвивающихся услуг. Для перехода к новой модели саморазвивающихся услуг современным операторам связи не обязательно выходить на рынок услуг Интернета и внедрять новые платформы, на базе которых пользователи начнут создавать свой контент. В большинстве случаев у операторов сетей доступа, операторов сетей фиксированной и подвижной связи уже есть контент, который можно использовать для создания новых услуг.

Сформулируем основные этапы приведения уже существующей услуги к модели саморазвивающихся услуг:

• определение типов полезного контента, создаваемого пользователями;
• определение этапов жизненного цикла создаваемого контента;
• определение участников бизнес-процесса;
• определение возможностей и ограничений при управлении контентом;
• определение уровня контроля процесса создания контента;
• создание технической базы;
• предварительное насыщение услуги контентом;
• привлечение пользователей к процессу создания контента;
• развитие технологической базы и внедрение новых возможностей.

Таким образом, одной из задач операторов связи становится экономически эффективное использование уже существующего контента. Например, операторы сетей доступа могут предоставлять различным рекламным компаниям и агентствам статистическую информацию по посещениям и просмотру рекламных сообщений в Интернете. На базе данной информации может быть исследована экономическая эффективность рекламной кампании, проведены маркетинговые исследования, сформированы целевые группы и более эффективно размещены рекламные сообщения в сети Интернет.

Операторы СПС на базе технологии LBS (Location Based Service) могут реализовать множество услуг, связанных с определением местоположения абонентов. Одной из наиболее актуальных на сегодняшний день задачей является мониторинг транспортного трафика в крупных городах, который операторы СПС могут отследить посредством измерения скорости своих абонентов на дорожной части.

Операторы сетей фиксированной части могут использовать свою сигнальную информацию телефонных вызовов для оказания нового вида услуг, при котором голосовая информация передается по сети телефонной связи, а визуальная справочная информация передается через Интернет. Такой подход позволяет расширить традиционную аналоговую телефонию новыми возможностями, интерактивно связанными с различными фазами вызова. Связка телефона и компьютера позволяет придать услугам телефонной связи свойства, характерные для других видов услуг, например услуг мобильных связи и SIP-телефонии[4].

Операторы сетей связи уже более пяти лет назад начали выходить на рынок саморазвивающихся услуг, и в настоящее время большинство ведущих операторских компаний пробует организовать свою деятельность в этой области. При этом, для большинства операторов связи цель выхода рынок уcлуг UGC – повышение доходов от основного вида деятельности и повышение лояльности своих абонентов. Как отмечают некоторые представители операторов, задачи повышения лояльности и снижения оттока абонентов в условиях сегодняшнего высококонкурентного рынка связи выходят на первый план.

Литература

1. Ефимушкин И.В., Журавлев С.В. Концепция UGC как основа создания саморазвивающихся услуг // Технологии информационного сообщества. Тез. докл. Московской отраслевой научно-технической конференции / М.: Инсвязьиздат, 2007. – С.8-9.
2. Кастельс М., Киселева Э. Россия и сетевое общество // Мир России, 2000. – № 1. – С.23-51.
3. Ефимушкин И.В. Изменение модели деятельности операторов MVNO // Технологии информационного сообщества. Тез. докл. Московской отраслевой научно-технической конференции / М.: Инсвязьиздат, 2007. – С.7.
4. Ефимушкин И.В. Метод оказания услуг связи в конвергентных сетях на базе пассивного мониторинга сигнальной информации // В наст. сборнике.