Verizon реализует программу "персональных менеджеров" для абонентов FiOS

В предыдущем обзоре ЦНИИС сообщалось о недовольстве абонентов услугами FiOS крупнейшего американского оператора Verizon. Чтобы своевременно разрешить проблемы абонентов и повысить их удовлетворенность, оператор создал новое подразделение, отвечающее за оперативную помощь абонентам.

Новая возможность получила название программы PAM (Personal Account Managers). В рамках этой программы, абоненту выдается визитная карточка менеджера компании, отвечающего за работу с этим абонентом. Также абонент получает магнит на холодильник, на котором написан мобильный номер менеджера, его имя и адрес электронной почты.

Каждый менеджер обслуживает примерно 800 абонентов, имеет корпоративный коммуникатор Blackberry и работает с 8.00 до 20.00 ежедневно. Зарплата такого сотрудника состоит из базовой ставки оператора Verizon и бонуса, начисляемого в зависимости от удовлетворенности абонента. При необходимости менеджер может использовать специальный автотранспорт, показанный на фотографии.

Абоненты приветствовали планы оператора и отметили два положительных момента. Во-первых, удобство обращения в "одно окно" вместо нескольких служб технической поддержки. Во-вторых, привязку зарплаты менеджеров к показателям удовлетворенности клиентов, чего ранее компания Verizon, по мнению инсайдеров, не практиковала.

Компания также отмечает, что рассматриваемая программа имеет особую важность, в условиях, когда от канала доступа FiOS зависят все коммуникации современного американца – телефон, телевидение и Интернет.