Традиционные Call-центры уступили место техподдержке в Интернете

По результатам исследования, проведенного в Великобритании среди 2 тыс. человек, ожидание ответа специалиста службы техподдержки, невозможность найти нужную информацию на сайте компании и ожидание ответа на обращение по электронной почте являются основными причинами недовольства британских пользователей услугами.

Действительно, 96% респондентов заявили, что будут искать другого поставщика услуг, если столкнутся с плохим обслуживанием специалистов службы техподдержки компании, с которой был заключен договор на оказание услуг. Основное недовольство пользователей вызывает необходимость долго ожидать ответа оператора Call-центра.

По популярности способов поддержки пользователей лидирует поддержка по электронной почте (32%) и просмотр раздела FAQ на сайте компании (25%). За техподдержку по телефону выступили 18% респондентов.

При этом имеются отличия в ответах различных возрастных групп – молодых людей в возрасте 18-24 года и людей старше 45 лет. Около 61% респондентов из второй группы заявили, что за помощью к специалистам компании охотнее обратятся через сообщения электронной почты или по телефону. Среди респондентов первой группы эти способы выбрали 44% респондентов.

Молодые респонденты более склонны использовать современные способы общения. Так, к чату на сайте компании обратились бы 25% респондентов. Кроме этого 22% респондентов обратились бы к разделу FAQ, а 30% – к электронной почте. Среди тех, кому за 55 лет, к чату обратились бы только 10% респондентов, а 46% респондентов отправили бы обращение по электронной почте.

По результатам исследования видно, что технологии техподдержки пользователей существенно меняются. Способы техподдержки в Интернете, такие как электронная почта, чаты, самообслуживание на сайте компании и др. обгоняют телефон, который до недавнего времени был основным и практически единственным способом обращения в компанию. Эти новые способы позволяют компаниям предоставлять своим абонентам быстрые и эффективные услуги, и благодаря им успешно конкурировать с другими компаниями.

Организовав такие каналы техподдержки абонентов, компании смогут снизить нагрузку на Call-центры и сократить свои затраты.

По данным, представленным в отчете, молодое поколение, умеющее работать в Интернете, с легкостью использует новые технологии, такие как чаты, и требует современных, быстрых и точных услуг техподдержки. Эти пользователи ускоряют эволюцию услуг техподдержки, стимулируя распространение общения в Интернете.

Источник: электронное издание Cellular News